第１５回　有限会社ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ　代表取締役
　　　　　　高萩徳宗（たかはぎ　のりとし）さんの講演会

『売れるサービスのしくみ』　〜売れるサービスの基礎講座〜　　という内容でお話していただきました。

■ 高萩徳宗（たかはぎ　のりとし）　小田急電鉄・日本旅行などで経験を積んだのち、障害を持つ人、高齢の人などの旅をサポートする 『有限会社ベルテンポ･アンド･コンサルタンツ』 を設立。
旅行の企画・添乗はもちろんのこと、旅行会社・観光施設のバリアフリー・コンサルタントとしても活躍中。
ＮＨＫ生活ほっとモーニングなどにも出演。
『サービスが人を飛躍させる株式会社』 取締役として、【他社に真似の出来ないサービスを極める】　【クレームを減らし、スタッフのやる気を創造する】　　【お客様から感謝される会社になる】ためのアドバイスや提案。
講演多数。
著書に　『売れるサービスのしくみ』　『サービスの教科書』（明日香出版社）
　 　　　　『バリアフリーの旅を創る』（実業之日本社）　
　 　　　　『失敗しないバリアフリービジネス入門』（バリアフリー研究フォーラム刊）
共著に中谷彰宏さんとの対談　『サービスの達人』（東洋経済新報社）がある

今回の考動研究会の講演会が決定した後、高萩さんから連絡がありました。テレビ東京の『ガイアの夜明け』
究極のサービスを目指せ〜心をつかむおもてなしとは〜、でベルテンポがリッツカールトンと共に取り上げられます、と。

正直、番組を見たとき鳥肌が立ちました。こんなにすごい取り上げられ方だったんだ！と,すごくびっくりしたから。そして、強い信念を持って、フラッグを立て頑張ってきた高萩さんの会社が取り上げられることがすごく嬉しかった。小さい会社でも見ていてくれる人はいる。待っているお客様もいる。

それにしてもすごいことなるんじゃないかと想像できましたね。

今回のお話の中にもありましたが、高萩さんの会社は番組放送翌日は１日中電話が鳴りっぱなしの状態だったそうです。
おかげさまで放送後、考動研究会にも講演申込者が多く、その参加者の皆さんが非常に意識が高く嬉しかったです。

申込みしてくださった方は番組をご覧になって、すぐに考え、行動に移すことができてスゴイ！

そして当日の講演会を迎えました。

【お客様は本当のことを言ってくれる人を信用する】

旅行にしても、建築にしても、保険にしても、高いものには高いもの、安いものには安いもの、の理由がお客様にしっかり伝わっていない。まるでお客様を騙すような商売は良くない。少なくとも、お客様は利益を損なう可能性が高い。お客様に満足していただけるのにふさわしい商品をふさわしい価格で提供していこう。

【お客様の声でサービスを最適化するときの勘違い】

お客様の声を聞くことはとても大切。でも、お客様の声を聞く前に、まず自分達のサービスの軸を固めなくてはいけない。お客様中心でお客様に合わせていると、自分達が何をしているのか分からなくなり混乱してしまう。スタッフもどうしていいか分からなくなってしまう。

軸を固めてからお客様の声に耳を傾け、その声をフィルターにかける。良質なお客様、自分達のお客様になって欲しいお客様の声を自分達のサービスの軸に反映させていく。

【アンケートで間違えてしまいがちな点】

アンケートでお客様の声を聞きたい。そう思う経営者・マネージャーは多いはず。でも、そのアンケートは効果がありましたか？今のアンケートではお客様からクレームや理不尽な提案ばかりが目立つのではないでしょうか？ある老舗旅館でアンケートの内容を変えただけで、1年後に劇的にアンケートの回答率が上がり、スタッフが自信を持ち、さらにスタッフ自身が自分達のサービスの質を上げていった例を伺いました。こういうことを書くと、その旅館はたまたまだと思うかもしれませんが、私は、どこの、どんな商売でも同じように使えるものだと確信しています。

アンケートでは、お客さんに良かった点を褒めてもらおう。お店も、商品も、スタッフも！

【いつまでお客さん？】

商品を売ってしまうと商売が終わってしまう人があまりにも多い。だから、世の中にチャンスはいっぱいある。ここには書きませんが、お客さんを完全に馬鹿にしたような言葉が、世の中では当然のように使われています。

大切なことなので、もう一度書きます。

お客さんを完全に馬鹿にしたような言葉が、世の中では当たり前のように使われています。私達もお客様も完全に麻痺してしまっています。だから、お客さんがリピートしてくれないという悪循環があるわけです。

【サービス向上のために】

お客様の協力（そのための教育）と社員の満足がとても大切。（教育と書いてしまうと勘違いしてしまう人もいるかもしれませんが、参加してくださった方には理解していただけると思います。）単純に言ってしまえば、他のお客様もいらっしゃるんだから、他の人のことも考えて最低のマナー位くらい気をつけてくださいね。って感じかな？

最後になりますが・・・、

サービスについて考える講演を開催しました。サービスについて考えれば考えるほどサービスって何なんだろう？って気がします。それは、全体のサービスを考えてしまうから分からなくなってしまうんだ、なんて偉そうな結論を導き出してしまいました。

でも、サービスとは何か？その思考を停止してしまったらおしまいですね。

サービスとは、マニュアルではないもの、決して押し付けがましいものではなく、心の中の優しい気持ちから生まれるもの。

そんな風に今回の講演会をまとめてみました。　（た、高萩さんすいません。大丈夫ですか？）

考動研究会の堀住より・・・

今回で高萩さんの講演は2回目となりました。

素晴しい参加者にも恵まれ、お別れの際は皆さんと固い握手をしてお別れしました。高萩さんとはまた次の講演もちょっと趣向を変えてやりましょう、と固く握手をして別れました。

高萩さんからは講演の内容以外にも多くのことを学ばせていただいています。そんなにお会いしていないのに何回も会っている、ずっと前からお付き合いいただいているような感覚があります。それも高萩さんが人を魅了するすごいところなんですね。

このような講演会を開催すると、これからも考動研究会の講演会を開催できるよう頑張って行かなければと思います。

今回、そして今まで参加いただきました皆様、これからもあたたかいご支援を宜しくお願いします。

考動研究会　代表　　堀住　満