第１３回　有限会社ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ　代表取締役
　　　　　　サービスが人を飛躍させる株式会社　取締役　高萩徳宗（たかはぎ　のりとし）さんの講演会

『サービスの教科書』〜売れるサービスのしくみ〜
お客様から“選んで”もらう具体的方法　　という内容でお話していただきました。

■ 高萩徳宗（たかはぎ　のりとし）　小田急電鉄・日本旅行などで経験を積んだのち、障害を持つ人、高齢の人などの旅をサポートする 『有限会社ベルテンポ･アンド･コンサルタンツ』 を設立。
旅行の企画・添乗はもちろんのこと、旅行会社・観光施設のバリアフリー・コンサルタントとしても活躍中。
ＮＨＫ生活ほっとモーニングなどにも出演。
『サービスが人を飛躍させる株式会社』 取締役として、【他社に真似の出来ないサービスを極める】　【クレームを減らし、スタッフのやる気を創造する】　　【お客様から感謝される会社になる】ためのアドバイスや提案。
講演多数。
著書に　『サービスの教科書』（明日香出版社）　　『バリアフリーの旅を創る』（実業之日本社）
共著に中谷彰宏さんとの対談　『サービスの達人』（東洋経済新報社）がある

高萩さんは、高校卒業後小田急電鉄に入社し切符切りから車掌としてロマンスカー乗務などを経験した後にユースホステルに泊まりながらアメリカを旅をし、その後退職しカナダでツアーガイドを経験。帰国後、日本旅行に勤務し、アジア地域のパッケージツアーなどの企画を担当。そんな中で、旅行に行きたい方でも様々な理由で行くことが出来ない方を間近で見てきて、自分に出来ることはないのかと思いながら福祉の勉強と出会う。

そして、その福祉の勉強に参加する方と接しながら、自分の想像している以上に多くの方が体の不自由、心の障害などで社会に出て行くことができないことを知り、ボランティアで旅行のお手伝いなどを経験。そこで、障害のある方は、たとえ有料であってもしっかりとしたサービスを受け、気持ちのよい旅行をしたいと思っているのに、対応できる会社がないために満足のいく旅行をすることができないという現実をを知り、ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツとして独立。

独立してからは体の障害だけでなく、心の障害、家族の問題など、様々な理由（バリア）で苦しんでいること人や家族が多いことを知り、サービスについて深く考えることになる。

そして独立後、ただ、目的地への往復する切符や宿泊の手配だけがお客様へのサービスではなく、旅行を通じてお客様が実現したいこと、望む目的を達成するために側面支援することこそが高萩さんの会社のサービスだということをお客様から学んだそうです。

私が印象的だった点は、高萩さんがお客様から問い合わせをいただくと“旅のカルテ”を作成し、様々なことを訊ねていくという事。そして、お話の中から目的地ではなく、ひとりひとりが潜在的に持っている旅行によって実現したい想いを掘り起こしていくことを欠かさないということでした。
さらに訊ねていく中で、“いつでも”よく“どこでも”よく、“いくらでも”よいという方が数多くいらっしゃるということ。

そして、高萩さんはそういうマーケットはどんな仕事でも存在すると言いきります。

そのためには、望むことに対してプロのしてのサポートを提供できるかどうかという点が重要です。

【サービスの本質】

おまけや値引きはサービスではない。　（悪いことではなく、マーケティングやセールス活動の1つにすぎない）
私たちは安いことは嬉しいし、得した気にはなるが、それをもってサービスが良かったとは思わないのではないでしょうか？サービスとは質で見ているのです。

高萩さんは世界中を旅しながら多くの国をご覧になり、日本のサービスはもっと良くなると考えていらっしゃいます。なぜなら、働いている方は大変真面目。しかし、経営者の皆さんがサービスについて勘違いしているために働いている方が疲弊してしまっている。それゆえに、多くの方が頑張っているのにいい結果が得られないのではないでしょうか？

【サービスを考える時に思考停止しないこと】

サービスを考える時に思考停止しないこと。○○だから仕方ない、と考えない。場所のせい、業種のせい、等々とにかく何一つ出来ないことの理由にならないと考えることが第一歩。

【サービスの提供は誰のために（どんな人のために）提供するのか】

訪れるお客様にはいろいろな方がいらっしゃいます。そして、そのお客様にはそれぞれ目的があるはずです。あるサービスを提供する商売でお客様がやってきても、一部の違う目的のお客様を大切にしまったためにサービスを受ける側が違和感を感じ、お客様が離れていってしまうということが往々としてあります。自分達のサービスを利用している人をしっかり把握した上で、その中で自分達の収益を上げさせてくれる人に対してのサービスを、自分たちの提供するサービスなんだということをしっかりと抑えて事業目的（軸）をずらさない。
ヘビーユーザーが本当にいいお客様なのか？（ヘビーユーザーを相手にするなということではありませんので勘違いをしないようにお願いします。）

【お客様にリピーターになっていただくために】

お客様がもう一度同じ店を利用する際に考えることは損か得かという判断基準ばかりではありません。目的を達成するために利用したサービスに期待を持っている間は損か得かなどとはあまり考えません。サービスを利用していて目的が達成できそうか不安に感じたときにお客様は損か得か考え始めるのです。

全てのお客様に得した感じを与え続けることは出来ない。

そう考えると、スタート時点からそのサービスが損か得かのステージではなく、好きとか、何となく好き、あるいは嫌いといったステージで勝負すること。そしてそのためにはサービスミッション（使命）をはっきりと決め、お客様にアピールして、お客様に好きか嫌いかで判断していただく。
ミッションに共感していただけるかどうか、ここが大切ではないのでしょうか。

【クレームについて考える】

クレームはつらいものと考えがち。ただ、クレームの中にはお客様がもう一度利用したいという気持ちや、同じことが起こらないように指摘したいという気持ち、困っている気持ちをわかって欲しいなど、サービスの提供側にとって大切な情報もたくさんあります。そんなクレームについて会社全体で考え、想定できるクレームに対してはしっかりとしたマニュアルを作ることで従業員の負担を減らしてあげましょう。

そして、クレームに対する安心感をもたせて上げましょう。

【働く人の幸せを考える】

働く人は何によって幸せを感じるか？高萩さんのところにやってきた名だたる日本の超優良会社といわれる会社では、給料も相当な額支払われ、休日や福利厚生も他の企業よりもかなり良い。それでも精神的に参ってしまう従業員があとを絶たないというお話がありました。

いただくお金も重要ですが、基本的には自分が認めてもらっているという満足感が一番大切なのではないでしょうか？誰でもいい仕事、変わりはいくらでもいる、といった経営者の考え1つで社員の働く意欲は失せ、精神的に追い込まれていきます。

大手企業ではともかく、中小企業では無駄な人というのはいないので円滑な人間関係と信頼関係で業績は大きく変ってきます。

最後になりますが・・・、

すごく有名なサービスについて書かれた本は確かにサービスとして感動のストーリーではある。でも、それはサービスの中のほんの一部にすぎません。私達はそんなことをまねしようとするのではなく、当たり前のことを一つ一つ丁寧にきちんと積み重ねていくこと。
そして、長い時間をかけてお客様にまた利用したいという信頼関係を築くことが大切です。

考動研究会の堀住より・・・

サービスについて考える講演会でしたが、私達が考えてきたサービスとはちょっと違う視点でのサービスについて想像していた以上のことを学ぶことが出来ました。高萩さんの言葉を上手にまとめることは出来ませんが、本当に素晴しい講演会でした。私達の学びたいところを高萩さんがしっかり把握してお話してくださったことに驚きと感謝の気持ちでいっぱいになりました。

とても素晴しいお人柄で笑顔を絶やさない高萩さんを改めて素晴しい方だと思いました。

また、講演会を開催できるよう頑張って行かなければと思います。

高萩さんには、参加してくださった皆様がとても素晴しく講演会が楽しく出来たとおっしゃってくださいました。とても嬉しい言葉を頂き、感謝しています。

参加いただきました皆様に厚く御礼申し上げます。